Tomáš Malovec je nejen zakladatel startupu Born Digital, ale i srdcař s duší obchodníka. Když jsme se s ním poprvé setkali, měl zápal pro věc a vysvětloval nám práci svého týmu tak, abychom ji maximálně pochopili. Projekt Born Digital je na světě jen 15 měsíců, kdy se oddělil od světoznámé firmy GoodAI, kterou založil Marek Rosa, ale teď má tým v Born Digitalu 16 lidí a jejich virtuální asistenti obsluhují přibližně 150 000 hovorů každý měsíc. Sám Tomáš hned na začátku vysvětluje: „Naším hlavním cílem je pomoci zákazníkovi svým specifickým know how v oblasti virtuálních asistentů, kteří nahrazují lidskou konverzaci umělou inteligencí. Dokážeme, aby naši voiceboti rozpoznali během hovoru přesně váš hlas, pomohli vám získat ztracený pin kreditní karty nebo vás uklidnili na tísňové lince, která je přetížená kvůli velkému požáru, který v tu samou dobu hlásí několik svědků naráz“.

Born Digital má své vlastní technologie, ale bez obchodních manažerů a konzultantů by to nešlo. A nejen o tom jsme si s Tomášem povídali. Jak to zvládá? Mají konkurenci? Jak může pomoci virtuální asistentka desítkám lidem naráz během výpadku elektřiny? A jaká je jejich odlišnost od zbytku podobných projektů? Přečtěte si náš rozhovor s Tomášem, nám se moc líbí.

• Tomáši, Born Digital jsme ve zkratce představili na začátku, ale řekni nám o něm něco víc. Jak to celé začalo?

Před třemi lety dávali výzkumníci umělé inteligence v GoodAI dohromady chatbota, jehož neuronová síť byla natrénovaná speciálně na český jazyk. Chatbot měl velmi dobré výsledky, což vzbudilo zájem ze strany firem. Technicky byl tento produkt velmi zdatný, ale v GoodAI potřebovali někoho, kdo by měl velmi dobré znalosti z byznysu. Tehdy jsem se svými zkušenostmi k GoodAI připojil a vzal si pod svá křídla nové oddělení GoodAI Digital, zaměřené na využití umělé inteligence ke zpracování přirozeného jazyka.

Oddělení se postupně rozrůstalo. V určitý moment dávalo smysl firmu rozdělit, abychom se mohli každý soustředit na svoji disciplínu. GoodAI Digital se přejmenovalo na Born Digital a stali jsme se samostatnou entitou. Vybudovali jsme si velmi schopný tým programátorů, konzultantů a počítačových lingvistů, který v současnosti čítá 16 lidí. Znalosti z byznysu nám pomohly lépe zacílit naši službu a naším hlavním zaměřením jsou právě hlasoví asistenti.

• Umělá inteligence je teď aktuálním tématem a mluví se o ní v poslední době velmi často. V čem se liší vaše zpracování virtuálních asistentek od jiných projektů, vašich potenciálních konkurentů?

Mezi naše nejsilnější stránky patří právě schopnost kombinovat znalosti z byznysu s technickou odborností. Jak jsem zmínil dříve, naše neuronová síť je šitá na míru pro český a slovenský jazyk. Je natrénovaná na českých datových sadách, čímž se lišíme od většiny konkurenčních řešení, které využívají spíše neuronové sítě jiných globálně rozšířenějších jazyků a přetrénovávají je na češtinu, což snižuje jejich přesnost. Kromě NLP odborníků máme také silný tým počítačových lingvistů, kteří rozumí stavbě českého jazyka a ví, jaké potřeby má neuronová inteligence specificky pro daný jazyk.

Díky tomu máme již několik reálně nasazených hlasových asistentů, kteří vyřídí více než 150 000 hovorů měsíčně. Celkově už naši voiceboti obsloužili přes 2 miliony hovorů.

• Co vím, neděláte jen projekty orientované čistě na byznys, ale zaměřujete se i na další projekty. Řeknete nám něco víc o vaši práci pro Hasičský záchranný sbor? Přece jen tam jde už o lidské životy a virtuální asistentky musí 100% vyhodnotit situaci a neudělat chybu.

Přesně. Největší výzvou je vyladit celý systém tak, aby měl minimální chybovost a dokázal případně s takovými situacemi pracovat.

Při tísňovém volání je kladen na pracovníka záchranné linky velký tlak. Musí uklidnit volajícího, správně rozumět, co volající říká, pokládat srozumitelné otázky, na nic nezapomenout a během hovoru vše zapisovat – je to zkrátka náročná, stresující práce.

Již nyní umí technologie zapisovat informace, ověřovat jejich správnost a zeptat se na všechno podstatné rychleji než lidé. Například zkontrolovat, zda opravdu existuje adresa, kterou volající nahlásil, zvládne voicebot násobně rychleji než člověk. Další nespornou výhodou technologií je schopnost komunikovat s tisícovkami volajících ve stejný okamžik, na což call centra nejsou dimenzována.

Míra porozumění volajícímu je u technologií zatím menší než u školených pracovníků a je to kompenzováno větší mírou doptávání se a potvrzovacími otázkami. Též se technologie nebojí přiznat, že nerozumí, a požádá volajícího o pomalejší opakování promluvy. Myslíme samozřejmě i na případy, ve kterých technologie selže a nedaří se jí volajícímu porozumět nebo člověk s voicebotem nespolupracuje, v tom případě ho systém automaticky přepojí na živého operátora.

• Za ten rok a půl jste toho zvládli opravdu hodně, kde se vidíte za 5 let? Expanze? Investice? Další projekty?

Ověřili jsme si, že na českém a slovenském trhu je o virtuální asistenty zájem a že opravdu dokáží výrazně zefektivnit chod zákaznických center. Rádi bychom naši působnost rozšířili i do dalších zemí. Nejbližším krokem bude zaměřit se na trhy s globálně využívanými jazyky. Již nyní komunikujeme s globálními partnery a investory, kteří nám s touto expanzí pomáhají.

Ať se daří! 

foto: Tomáš Malovec, CEO startupu Born Digital