Martin Nykodém vystudoval ČVUT v Praze a má letité zkušenosti s call centry a s nimi souvisejícími procesy. To ho inspirovalo věnovat se vývoji virtuálního asistenta, který bude nabízet tak kvalitní služby, že bude moci brzy nahradit v některých případech živého operátora. To je CCflow. Startup, který má ve svém hlavním mottu ”Can you hear it? Industry is shaking“.

CCflow pracuje hned na několika produktech naráz, ale tím nejzajímavějším je momentálně  rozpoznávání řeči pro konkrétní doménu. Už se vám někdy stalo, že jste virtuálnímu operátorovi diktovali čísla a on vám nerozuměl? Svoji poznávací značku auta, číslo povinného ručení nebo číslo smlouvy? I o tom jsme si povídali se zakladatelem a CTO startupu Martinem, který se právě teď inkubuje v programu Technologická inkubace agentury CzechInvest.

1) CCflow je AI startup, který řeší naši budoucnost. Co přesně děláte?

Aplikujeme nejnovější výzkum v AI na zkvalitnění voicebot technologií. V tuto chvíli se zaměřujeme na dvě hlavní obtíže voicebotů. První je přesné rozpoznání řeči. Standardní voicebot nedosahuje kvalit, kdy by bylo vždy povazovat za přesný přepis a v případě voicebotů je často zapotřebí přesné informace k vyřešení případu (jména, čísla zásilek, účtů, spz atd.). Naše řešení poskytuje specializované „state of the art“ rozpoznání řeči, které informaci bezchybně interpretuje.

Druhým závažným problémem je limitovanost voicebota odpovídat na specifičtější otázky. Možné scénáře dialogů, které je voicebot schopný zpracovat, jsou navrženy manuálně. My nabízíme technologii, která z historických interakcí mezi klientem a živým operátorem na základě našich technologií vypracuje možné scénáře i s uvážením historického kontextu dialogu a informací o zákazníkovi v informačních systémech. Takto rozsáhlá znalostní báze je schopna automaticky a kvalitně obsloužit většinu požadavků zákazníků bez nutnosti přepojení na operátora, což v důsledku šetří náklady našich klientů a umožňuje rychlé a bezproblémové odbavování koncových zákazníků.

2) Virtuálního asistenta zdokonalujete díky archivním záznamům, učením se z historických konverzací. Dokážete ho naučit např. i „empatii“?

V současné době jsme se zaměřovali na optimalizaci sdělení pro telefonní hovory oproti chat konverzaci. Chat může mít sdílnější charakter, ale hovory jsou více dynamické. Nicméně pro “stejný” případ odbavení vzhledem k automatické extrakci je připraveno mnoho způsobů odpovědi v závislosti na historickém kontextu dialogu. Tedy dá se říct, že klientovi, který vyjadřuje vyšší nutnost empatie, bude poskytnuta služba s tailor-made přístupem, aby se cítil co nejkomfortněji při interakci s virtuálním asistentem. Nemáme nyní data, kterými bychom to kvantifikovali, ale určitě máme v plánu připravit metriky pro zhodnocení, jak si v rámci této oblasti naše současné řešení vede, a i nadále budeme model optimalizovat s ohledem na tento faktor.

3) Co je pro vás teď největší výzva a co je pro vás aktuálně stěžejní?

Pro jakýkoliv začínající startup je vždy obtížné najít kvalitní lidi a to neminulo ani nás. V nejbližší budoucnosti bude pro nás prioritou scaling našeho týmu. Stěžejní pro náš růst je, aby byli všestranní a nebáli se učit se novým věcem, jelikož AI oblast je velmi dynamická a je potřeba být flexibilní, mít drive.

4) Jak budete zajišťovat bezpečnost a soukromí uživatelů?

Bezpečnost našich uživatelů je pro nás na prvním místě, díky vývoji našich vlastních technologií v rámci EU, se data našich klientů zpracovávají v regionu na našich zabezpečených serverech podléhajících standardům Evropské Unie a samozřejmě GDPR. Je potřeba dodat, že pro naši společnost není cílem informace o uživatelích shromažďovat, ale poskytnout na míru ušitou technologii, aby koncoví zákazníci našich klientů měli co nejlepší zákaznickou zkušenost.

5) A poslední otázka trochu na tělo, kdo je vaší největší oporou, když se cítíte na dně? Jak si udržujete rovnováhu mezi pracovním a osobním životem?

Oporou pro mě je rozhodně rodina, která mi připomíná, že všechna tvrdá dřina má svůj smysl, když občas nevidím světlo na konci tunelu.

Pravidelně si dávám prostor k sebereflexi a podle toho upravuji priority tak, abych byl jak ve svém profesním, tak osobním životě co nejvíce spokojený, ale určitě je stále na čem pracovat.

zdroj: CC flow.ai