Pozor! Nákupy na e-shopech čekají výrazné změny

Český startup easyBNB vyhrál cenu Podnikatelský příběh roku
8.4.2019
KPMG Data Festival naplnil VŠE datovými nadšenci až po střechu
9.4.2019

Česko je národem e-shopů, o čemž hovoří jejich vzrůstající počet a obliba. Lidé e-shopy využívají pro úsporu času i peněz. Výhodou kamenných prodejen je však osobní kontakt s prodejcem, a právě díky osobnímu kontaktu a přístupu hrají stále důležitou roli,. Rozdíl mezi kamenným obchodem a nákupem online chce stírat česká firma LiveSale, která přináší kombinaci automatizace komunikace a využití lidských zdrojů.

Implementací LiveSale se zvedne konverzní poměr oproti chatovým nástrojům o desítky procent. Co je myšlenou touto konverzí? Jedná se o poměr úspěšnosti prodejů z prošlých komunikací se zákazníkem. Například v segmentu elektroniky se společnosti LiveSale podařilo zboží prodat šesti zákazníkům z deseti.

Na požadavky zákazníka je potřeba reagovat okamžitě

LiveSale je platforma pro e-shopy, díky které lze pohodlně nakupovat online a přitom mít osobní kontakt s prodejcem. Pro komunikaci se zákazníkem využívá chat, telefon nebo videohovor podobně, jako jiné platformy. LiveSale ale využívá vzájemné sdílení stránek, a to vše je zabalené do velmi intuitivní podoby. Tím to však nekončí.

Aktivní komunikaci se zákazníkem pomáhají další technologie, které pracují na pozadí. “Umíme se ve správný moment zaměřit na váhající zákazníky, kterých je na stránkách největší procento, ty zaujmout a nabídnout jim řešení. Oproti jiným nástrojům je náš produkt “user friendly” a ke spojení dochází na jeden klik. Klíčové je v online prostředí reagovat téměř okamžitě a nečekat na spojení s prodejcem. Chatové nástroje generují konverzi v řádu jednotek procent, řešení LiveSale v desítkách,” vysvětluje Jan Vlk, zakladatel firmy LiveSale.

Nahradí chatbot živého prodejce?

Velké téma v automatizaci je nyní komunikace, tedy využití chatbotů. Na trhu je nedostatek kvalitních lidských zdrojů a náklady s tím spojené rostou. Je všeobecně známo, že většina zákazníků stále preferuje kontakt s živým operátorem. Chatbot zdaleka nedokáže pokrýt jejich potřeby a nereaguje jako člověk. Nicméně technologie se vyvíjí velmi rychle a bude se zkvalitňovat a učit.

Mluví se o tom, že chatboti převezmou až 60 procent všech požadavků typu support a customer care. To se však netýká prodeje. LiveSale vsadil na vhodnou kombinaci automatizace a lidských zdrojů a vytvořil pre-sales bota, který komunikuje do určité míry a v případě potřeby propojuje zákazníka s prodejním specialistou. Toto provedení by mělo uspokojit potřebu firem – budou moci snížit celkové stavy operátorů a kapacity věnovat pro potřebné operace, jako je prodej, který přináší do firmy peníze. Pro menší firmy to může znamenat úspory v řádech milionů korun, pro velké call centra, které zaměstnávají stovky operátorů, desítky až stovky milionů korun na mzdách.

Uplatnění i v dalších oborech, jako je automotive, pojišťovnictví nebo móda

LiveSale získal v roce 2018 řadu zákazníků z řad korporátních, středních i menších společností, zejména pak ze segmentů telco, elektroniky, retailu, energií či cestovního ruchu. Budoucnost je kromě e-shopů také v dalších segmentech, kde probíhá tlak na online prodej. Jedná se o automotive, pojišťovnictví, doplňky stravy nebo módu.

“U telefonního operátora Orange.sk LiveSale zvyšuje prodej kombinovaných produktů, jejichž výhody je třeba lépe vysvětlit, a které se dařily prodávat pouze v kamenných pobočkách. Podobně jako v cestovním ruchu, kde prodejce se zákazníkem kvalitně projde konfiguraci dovolené a nemusí tak navštívit pobočku,” doplňuje Jan Vlk.

Důležitost umělé inteligence roste

LiveSale však nekončí jen u komunikace s klientem. Využívá doplňků založených na umělé inteligenci pro celou řadu činností, a to i pro interní potřeby. Umělá inteligence se tak například bude starat o školení operátorů a kvalitu komunikace.

„Pracujeme na interním chatbotovi, který bude fungovat uvnitř platformy. V reálném čase čte komunikaci mezi operátorem a zákazníkem, analyzuje jeho chování a dle toho vyhodnocuje jeho potřeby. Operátorovi bude v průběhu komunikace napovídat, jak by mohl komunikaci vést, doporučovat vhodné produkty a kde má další rezervy,“ doplňuje Jan Vlk.

LiveSale:

Komunikační platforma LiveSale vznikla v roce 2016 a pomáhá smazávat rozdíly mezi online a offline nákupem. Mezi klienty využívající tuto platformu patří například e.ON, operátor Orange nebo Travelportal. LiveSale je členem České fintech asociace www.czechfintech.cz.